顾客过敏投诉应对方法以及话术

时间:2019-12-11
顾客过敏投诉应对方法以及话术

  顾客在美容后出现过敏现象怎么办?我们来谈一下过敏投诉应对方法以及话术。赶紧学起来!

   错误做法

  错误1:我们的产品不可能会出现问题的 如果顾客出现过敏的情况,心里肯定会很烦躁,如果你马上说明不是产品的问题,那么顾客一定认为你直接推卸责任,当初对你的信任就大打折扣。

  错误2:对不起,对不起~

  当顾客出现过敏反应时,需要的是安慰和同情的声音来帮助她释放内心的怨气,而你一味的说对不起,不仅不能消除顾客的怨气,反而会引发顾客愤怒的情绪。

  错误3:那我给你退了吧~

  退货并不是解决过敏投诉的最好方法,没有弄清状况就第一时间答应退款,暗示产品质量有问题,容易让顾客对产品及品牌产生不信任感, 进而要求赔偿。

  错误4:这不是过敏,是使用后的正常现象

  在没有与顾客积极沟通的情况下,就武断地认定是正常现象,让顾客难免怀疑你的专业性,并进一步认为这是导购推卸责任的表现,导致矛盾激化。

   顾客电话投诉,产品使用过敏,如何处理?

  过敏是任何物品都有可能引起的症状,因此,可能会在进行电话回访时被顾客投诉。

  顾客在此时很需要被理解、被安慰,所以等对方说完投诉及意见后,方可告知答案,切忌因插话或抢话而照成顾客反感。

  告诉顾客不管是什么原因引起的过敏,可以尽快到美容院来进行修护。同时在家里进行冰敷或服用一些抗过敏药,避免按摩或热敷热喷拍打过敏部位。

  稳定顾客的情绪,帮助她渡过过敏期,同时把来店护理的时间确定下来,做到真正地关心、体贴客人。

   顾客在店美容后,出现皮肤过敏,如何处理?

  1、顾客发现皮肤发红、起疹之后,情绪一般很激动、恶劣,但是无论顾客如何指责,甚至破口大骂,必须保持冷静,态度诚恳的道歉。

  2、当发现顾客皮肤过敏后会伴有肿胀,灼烧感,立刻的做一些防敏的处理,譬如用凉毛巾进行冷敷。冷敷可以让减少疼痛感,减少炎症的其他反映。

  3、如果顾客过敏严重,美容师应该主动提出,陪同顾客去医院治疗,必须事情向更恶劣的方向发展。

   防止顾客肌肤过敏,应该时时刻刻做好跟踪服务

  跟踪服务,是美容院不可缺少的环节。我们通过售后的电话跟踪,不仅可以了解到顾客使用产品后的情况,而且可以获悉对方对产品的态度。

  一些顾客购买产品时可能是一时冲动,或这是在时尚流行趋势引导下进行购物的,会放着不用。

  可以将自己在使用该产品时的一些心得或小方法技巧等与她分享,在建立友好的朋友关系时静悄悄地树立产品和美容院形象。

   应对话术

   询问肤质

  话术:亲,请问你的肌肤是什么类型的呢?你以前有出现过此类状况吗?想请问下你平时除了使用日常护理的产品之外周护理是否有在注意的呢?

   轻微的敏感

  你现在的心情我们很理解,但通过对你肌肤的判断,你目前的现象属于短期不适应新产品所致,建议你给肌肤多补充补充水分,可以缓解你暂时的不适。

  情绪激动时

  亲,作为我们比谁都是希望你使用我们的产品肌肤是越来越健康的,你说的是吗?你使用出现产品出现不适我们比谁都是着急的呢!

  缓解敏感

  告诉你最简单的补水方法,你可以试试看。用面膜纸或者棉片,泡纯净水(不要用自来水,里面细菌多)敷脸,补水效果是很好的哦。

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